中国联通分公司提升服务质量的对策讨论容摘要：自中国 21 世纪加入 WTO 以来，国际电信运营商的即将进入，国各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把制造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以与竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产制造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案与其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。关键词：中国联通 提升 服务质量 对策讨论目 录容摘要--------------------------------------------------------------------------------------1第一章 引言--------------------------------------------------------------------------------3第二章 服务质量概述---------------------------------------------------------3一、服务质量的概念-------------------------------------------------------------------4二、服务质量的评价方法-------------------------------------------------------------41、目标顾客----------------------------------------------------------------------------52、连贯性-------------------------------------------------------------------------------53、服务质量要素----------------------------------------------------------------------53.1、功能性----------------------------------------------------------------------------53.2、经济性----------------------------------------------------------------------------53.3、安全性----------------------------------------------------------------------------63.4、时间性----------------------------------------------------------------------------63.5、舒适性----------------------------------------------------------------------------63.6、文明性----------------------------------------------------------------------------64、服务质量差距--------------------------------------------...
