二〇一三年六月酒店质检管理制度1、 信息录入制： 各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况及宾客意见必须于次日下班前以 ERP形式反馈到质检组长处。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。2、 大堂经理日报表：保证每月访问的宾客数量不少于 150 位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特别的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。3、 质检档案制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，由酒店质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门质检档案进行检查。4、 质检培训月报：每月底人资部对酒店当月的质检培训进行总结，并编辑质检培训月报。主要内容有： 质检培训动态：当月质检培训的主要工作情况。 质检培训分析：人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定质 量管 理 体系量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度。 部门质检培训情况：主要是各部门的质检培训情况及总结。 投诉分析与常见案例通报：由大堂经理总结当月的投诉案例和访问宾客意见的信息，并利用曲线图与上月和上年度进行比较分析，同时对典型案例予以分析通报。 质检培训计划：主要是下月工作计划。 优质服务案例：对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材。 培训班工作表： 下月酒店和部门培训工作计划。三、质量检查表格式样 1、酒店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1） when:什么时间检查？2） where:检查哪里？3） what :发生了什么？（客观描述）4） who:涉及到的人。5） why:分析原因，直接和间接原因。6） how:怎么办？实行何种措施可避开问题再次发生。2、部门质检日报表（小组及部门用）质检人： 日 期： 月 日 时 间地 点区域状况及检查问题处理意见昨日质检内容落实情况反馈未完成事项整改、处理意见备 注 注：销售部另需下发每日宾客意见至各部门3、 月度质量分析1） 当月酒店有关服务质量的重大事件。2） 质量数据分析，包括以下内容：A、当月酒店有效投拆的数量B、当月酒店有效投诉部门分布情况C、各部门与上月有效投诉数量比较D、当月宾客意见3...
