时间等待理论在酒店运营管理的作用 随着生活节奏的加快，人们的时间观念越来越强。酒店企业因效率低下、运转缓慢等导致顾客排队等候，会令顾客十分沮丧和不满。不仅有可能耽误他们的行程，更会令其焦躁不安。有些酒店采纳增设人力、提升服务供给水平的方式来解决这个问题，但又造成成本骤增，得不偿失。本文主要分析时间等待理论的主要内容，利用时间等待理论的原理，在不过多增加酒店用工成本、过多开设服务柜台等前提下，实行有效措施，缓解因时间等待而造成的顾客不满，尽最大可能地提高顾客的满意度。 一、时间等待理论的内容 美国专家戴维•梅斯特曾提出有关等候时间的八项原则：未被占用的等候，要比被占用的等候更漫长；本可以避开的等候比不可避开的等候更漫长；焦虑使得等候感觉更漫长；不确定的等候，比已知的有限等候更为漫长；未被解释的等候，比解释了的等候更为漫长；不公平的等候，比公平的等候更要漫长；服务越贵重，顾客越同意等候；单独等候比群体等候要更久。这个等候时间八项原则也被称为时间等待理论。这些讨论深化揭示了顾客排队的感知心理，为酒店企业经营提供了理论依据。时间等待理论的核心观点认为，绝对时间虽不能减少和缩短，但是却可以通过一些人为的做法、干预，减少相对时间，也就是人们心理感知到的时间。这对于人力成本压力巨大、不能显著提高工作效率的酒店企业来说极为重要。 二、酒店企业在解决顾客时间等待问题的不足 1.效率低下，时间意识和观念不强。有一些顾客的排队和等待是本不必要或完全能够避开的，比如通过员工效率意识提高、工作技能熟练、充分的准备工作等。但因这些做得不到位造成顾客大面积等待，就会令顾客十分不满。如餐饮服务员因不熟悉当日酒水菜肴库存情况，让顾客点了本就没有的菜肴，二十分钟后才由厨房通知此菜没有，然后再重新点菜上菜导致顾客等待。这是多数客人都难以容忍的，因为这样的问题本应该是可以完全避开的。2.放任不管，任由顾客枯燥等待。酒店企业及部分员工认为，排队等待是正常的现象，也是当代社会中不可避开的。因此对客排队、等待实行了顺其自然、置之不理的态度，没有实行必要的措施对顾客进行安抚。如在旅游旺季或酒店其他入住高峰期，前台等待办理入住手续的客人排起了长队，这本身就是会令舟车劳顿的顾客感到懊恼的事情，而又没有工作人员前来解释说明、安慰劝导等，会令顾客更加不满。3.言语不明，引起顾客误解。在顾客等待或督促的过程中，酒店服务人员没...
