旅游星级饭店服务规 100 个问答----------------------- -----------------------日期：旅游星级饭店服务规 100 问 1、星级饭店员工仪容仪表的基本要求有那些？ 员工上班，面容洁净洁净，容貌美观自然，精神饱满。 女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。 员工名牌戴在胸前，位置统一。 2、星级饭店员工着装方面的基本要求有那些？ 各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。 员工着装要求外套、衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，洁净、挺括，无污迹、无皱褶。 3、星级饭店员工形体方面的基本要求有哪些？ 站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约 1.5～２步距离处，身体略为侧向客人。 使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规。 4、星级饭店员工服务态度方面的基本要求有哪些？ 主动热情，宾客至上。 坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。 5、星级饭店员工礼节礼貌方面的基本要求有哪些？ 见到客人，应微笑问好，主动打招呼。 熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节礼貌用语。用语规，态度亲切大方。 6、星级饭店员工服务语言方面的基本要求有哪些？ 能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，正确运用服务语言。 服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。 业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。 一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词 1000 个，常用语 300 句。 7、星级饭店员工职业道德行为的基本要求有哪些？ 对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。 尊重客人民族习惯和信仰，不损害客人的民族尊严和感情。 8、星级饭店员工服务纪律的基本要求有哪些？ 按时交接班，交接事项清楚、准确。 坚守岗位，不串岗、不脱岗。 上班时间不聊天，不干与工作无关的事。 爱护客人行物品，不随意翻动客人东西。 9、如何保证对客服务的效率？ 为客人提供服务时，要根据客人要求的时间和容，按时提供服务。 因客观原因不能按时提供或完成的服务，要与时向客人作出解释和说明。 10、星级饭店安全工作有哪些基本要求？ 饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目...
