提高客户满意度是否会增加企业盈利大多数讨论者和企业管理人员都认为客户满意度和企业期望的经营结果成正相关。讨论发现，客户满意对购买意愿具有可测量的影响，而且对于客户保持和企业的经营业绩也有同样的影响。同时，有关讨论也认为，客户满意度与花费份额()、公司的营业收入也有正相关的关系。 在一些不同行业中的讨论结果同时支持这样的结论：客户保持率和利润之间存在着关系。《哈佛商业评论》中有一篇讨论报告被常常引用，即：客户保持率提高，会使公司利润增加到。 由于客户满意度和客户保持率紧密相关，客户保持率又和利润密不可分，因此，很多讨论人员已经试图在客户满意度与企业业绩、客户满意度与客户保持率，客户保持率与企业利润之间的联系上建立模型。 年等人所做的“质量回报”讨论证明了客户保持会增加企业收入或市场份额，并会最终带来利润的增加。年的“服务利润链”讨论结果也证明了相同的结论。 年，进一步发现了客户保持带来利润增加的途径：客户保持能降低服务成本，增加客户的花费份额（），从而提高企业溢价能力和企业的美誉度。然而，年和年和所进行的讨论证明，客户保持并不能降低企业服务忠诚客户的成本，并没有使客户付出更高的价格购买同样的服务或帮助公司企业进行口碑传播。这样的结果暗示，增加客户的花费份额（）才是从提高客户保持率到实现盈利增加的真正途径。 与此不谋而合的是，越来越多的讨论者和企业管理人员明确地将客户保持率作为客户忠诚度的最终测量指标，或作为推算提高服务质量所能带来的利润增加的最佳指标。所以，企业加强管理客户消费结构（增加单个客户的消费份额）会比仅仅提高客户保持率制造更多的商机。麦肯锡公司也同样指出，假如公司既注重客户花费份额，又提高客户保持率，所产生的利润比仅仅注重客户保持率要高出倍都不止。也正因为如此，目前在满意度讨论领域十分盛行“花费份额”这个概念。 年，等人通过讨论不同机构的行业客户的购买行为证明了客户满意度和花费份额的关系，讨论结果表明了客户满意度和花费份额之间的关系会随着客户背景的不同而变化，而且这是一种非线性关系。同时也发现客户满意度和客户保持之间的相关程度并不随着客户满意度和花费份额的变化而产生显著变化，这也许是由于客户保持和花费份额之间高度相关所导致？ 根据这些基本的逻辑，我们做出以下几种假设： 假设.花费份额与客户消费额正相关 假设.客户消费额与客户可盈利性正相关 假设.客户满意度和客...
