酒店，英文称 HOTEL。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过国家旅游局批准，向客人提供客房，、康乐等设施与服务的经济组织。它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮与其他服务或没有餐饮与其他服务的入住设施。酒店的分类酒店根据不同的划分标准可以进行多种分类。根据服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务；全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行和迎宾服务、洗衣、干洗服务与其他可以提供使用的其他设备和设施。根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店统称为旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多，其档次就越高。星级酒店最低的是二星级酒店，最高的是白金五星级酒店。五星级酒店标准：（节选）前厅接待人员 24 小时提供接待，问询和结账服务；提供留言服务；设门卫接应员，18 小时迎送宾客；专职行员，有专用行车，24 小时提供行服务；提供国际互联网接入服务，并有使用说明；提供开夜床服务，并放置晚安致意品；提供留言与叫醒服务；提供衣物干洗、湿洗、熨烫与缝补服务，可在 24 小时交换宾客；24 小时提供中西式送餐服务。酒店的组织机构酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日 24 小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为收入中心和支持中心两大部分。收入中心通过售出产品和服务为获得收入；支持中心为收入中心的运行提供支持。收入中心－房务部、餐饮部支持中心－酒店的管理层次和管理原则酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务围、工作职责与本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：第一层：服务员操作层—酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素养、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责围、服务程序、服务质量标...
