把顾客放在“心”(发表日期：年月日)企业建文化，顾客放心中。把握六要素，关键在行动。 著有了非凡的体系，就算是平凡的员工，也可以制造出非凡的绩效。换句话说，推动组织运作的主要是体系，而不是人。要改变公司绩效，先要改变它的文化体系。 人类的大多数行为都是受某种文化体系的驱动，在无意识中做出的，人们对事物的反应也都是源自这一体系所确立的法律规范和原则。 例如，员工因为竭诚服务顾客而受到了管理层的赞许，那么将有越来越多的员工尝试以独有的方式，竭尽全力为顾客提供服务；反过来，假如员工不辞辛劳地服务顾客，却没有得到上级的表扬，那么这样做的人将越来越少。最终，劣质服务模式在公司大行其道。 要改变这种模式，只有改变隐藏在它下面的企业文化结构。只有这样，才能在市场上打造强大的优势。 麦当劳旗下每家店面都有统一的管理体系或者说文化，并借此一举成为快餐业的老大。直到今日，虽然众多竞争对手全盘复制了这些体系，麦当劳的"一哥"地位依旧强不可撼。依靠出色的管理体系占据行业领袖地位的公司，常常都能建立起别人无法企及的优势。 沃尔玛的优势来源于先进的供应链管理系统。它的任务是保证以最低成本将所有的货架摆满，沃尔玛做到了这一点。假如某一货品销售比预期的快，系统软件就会显示此条目的销售记录在不断上扬，公司会对这一动向进行调查并实行措施加快对该产品的供应。 联邦快递（ ）之所以能够抵挡住来自联合包裹（）以及其他快递服务供应商的竞争，是因为它拥有更出色的以顾客为中心的信息系统，能让顾客随时了解自己的包裹正处于何种状态，从而让他们倍感安心。但是，联合包裹仍然依靠其优秀的投递管理系统以及由此而赢得的成本优势，继续统领着整个包裹投递业（包括陆地和空中）。顾客文化：以顾客为中心文化催生绩效，文化即是一切。有位曾这样评价："正确的企业文化可以引导员工尽心尽力地服务顾客，全心全意地为老板赚钱。"将一个表现一般的人置于先进的企业文化氛围中，他将改变自己的行为以适应新文化的要求。 几乎我们所有的行为都因习惯使然，习惯就是文化影响的结果。假如你在企业打造这样一种文化：让员工明白你所推崇的行为是什么，并且使他们接受这些行为，久而久之，他们就会围绕这些行为形成习惯。然后，组织将"习惯性"地为顾客提供全面增值的服务。 员工之所以做出转变，不是因为上头命令他们这么做，而是因为他们发现在新的企业文化氛围下，转变自我符合他们的最佳利益。...
