广电省级客户服务中心建设实施方案第一章 广电省级客户服务中心第一节 省级客服中心定位与职能 一、省级客服中心定位 随着“三网融合”与”4G 时代”两个大趋势，广电网络省级客户服务中心作为公司经营服务活动的信息中心，统一全省客服呼号，明晰省、市、县三级客户服务职能，承担着为全省用户提供满意服务的重要责任。 省级客服中心的建立是以客户需求为起点和终点的闭环服务和标准化管理流程，打造从受理中心转变为处理中心、从成本中心转变为盈利中心的新型客服中心。尽快实现全省“统一服务、统一监督、统一考核、统一营销”的战略目标，取得社会效益和经济效益的双赢。二、省级客服中心职能1、统一服务：全省用户深度沟通的“ 服务部门”。 建立规化的服务流程以与客户响应机制，提供标准一致性的客户服务界面，将服务职能定位为包含信息查询、业务受理、产品推广、故障申告、质量投诉、技术支持等各项功能，对营业厅、维护人员仪容仪表、服务态度、服务时限、操作方法、工作纪律进行统一规，建立统一的质量检测标准。由客服中心的统一，真正实现全省业务的统一。2、统一监督：全省分公司服务标准的 “监督部门”。 以报表形式实现业务售前，售中，售后服务标准的检查和监督，实时监测网络运行状况、一线服务状态，全程监督业务工单标准流程运转情况，杜绝积累单、延时单、超时单。利用客户关系管理 CRM 系统，提供业务数据支撑，强化客户关系管理意识和服务执行力，改善客户关系，提高服务质量。 3、统一考核：全省分公司运维水平的“考核部门”。 通过报表管理、客户回访管理、客户投诉管理、客户满意度测评机制，建立统一的 KPI 绩效考核标准、考核管理办法。根据统一的质量检测标准与全省客服来电量统计与分析、全省服务响应排名与分析、呼入统计与分析，对各分公司服务流程、服务规，网络运行状况进行监控并提供数据，为全省各分公司考核与管理提供有效依据。 4、统一营销：全省各区域市场拓展的“营销部门”。1)在全省建立客户服务标准化示点，通过营业厅、维护工程安装人员的服务规化、标准化培训，将营销贯穿服务全过程。 2)开展外呼业务，在监督维护、安装等客户服务质量的同时，了解用户对广电网络产品的感知度和满意度，为不同层级用户推举不同的产品与个性化服务。并根据分公司提供的用户数据，进行休眠用户的唤醒、到费用户缴费关怀，了解客户最直接的使用感受，分析休眠客户原因，为各分公司提供业务沟通的...
