平衡计分卡的因果关系及战略图 孙永玲博士，上海博意门咨询有限公司总裁 平衡计分卡的关键目的之一是通过公司高级管理层对达到重要具体目标的方法作出设想来清楚地描述该公司的进展战略。这些设想可以辨别重要的目标和各角度中不同目标之间的联系。通过对多个重要因素“假如，那么”进行因果关系的分析，管理层的设想就会逐步明确。这种因果关系分析是平衡计分卡系统建立的基础。策略图使一个公司的高级管理层能够清楚地勾勒出对企业战略设想中的因果关系。这些设想是可以测试验证的，方法是把适当的滞后（结果）指标结合于驱动业绩结果的领先指标。在任何一个角度的每一个目标内都应确定至少一个或几个绩效指标。 尽管财务目标通常是公司表现的滞后的结果衡量指标，策略图的设计和假设的构思应从图的最上层财务目标开始，然后依次完成其它关于实现关键财务目标的因果设想。 平衡计分卡方法论的运用要求公司的高级管理层考虑什么是合适企业战略，外部形势和内部企业能力的适当的，又具挑战性的财务指标。这些既具挑战性，又有可行性的财务目标完全可以通过运用平衡计分卡的方法得以更有效的实现。因果关系的小范例 假如我们要提高企业 25%的收入，那么我们必须使新产品收入占到总收入的 40%。开发能够迅速占领市场的新产品对于我们的收入增长至关重要。假如我们能够缩短 50%的新产品开发周期，那么我们将达到提高收入的目标值。当然达到这一预期目标的前提是我们必须同时要达到公司其它方面的目标，例如：销售 X 吨 A 产品和为 B产品进展 10 家新的客户。我们还要以优质的售后服务保持现有的客户，以求他们将来的继续惠顾。假如我们的售后服务不能满足客户的期望，那么我们就不能达到收入增长的目标。以上因果关系同时联系着其他的因果关系。例如： •假如我们要平均缩短 50%的新产品开发周期，那么我们必须培育理解客户需求的技能并有能力选择最优产品进行开发。 • 假如我们必须满足客户对售后服务的要求，那麽我们需要： o更准确的理解每一个客户的期望 o训练客户服务人员执行客户的要求 o及时的跟踪客户满意度 o迅速、有效地处理客户投诉案例：海信通信公司 由于中国的入世和政府制度的变化，海信通信公司处于急速变化的商业环境中。管理层意识到要迎接不断加剧的竞争必须进行一场变革。该企业的领导层意识到提高服务质量和寻找新的业务增长点，是提高企业核心竞争力的关键。在进行一段时期的自我改变后，企业面貌都有...
