满意的客户员工满意，提供更好服务向员工支付更高工资同意支付更高的价钱更高的利润山东航空股份有限公司客户满意度调 研 规 划山东航空股份有限公司是山东航空集团有限公司的核心企业，公司成立以来，秉承“安全正点、优质服务、提高效益”的企业宗旨，不断提高安全管理水平，提升服务品质，取得了良好的社会效益和经济效益。作为服务产业，让客户满意应该是企业不懈追求的目标，山东航空股份有限公司清醒地认识到这个问题，多年来一直坚持对客户满意度的关注，不断改进服务品质，取得了良好的效果。但是随着航空业的不断进展，消费者消费行为的日趋复杂，单纯的依靠内部调查了解客户满意度的形式已经无法为企业决策提供有效的数据支持。为此，山东航空股份有限公司委托齐鲁广告调查有限公司开展客户满意度调研，根据与有关人员的沟通，我们设计调研规划如下：一、问题界定：客户满意包含两个层面的问题：企业员工满意与顾客满意两者之间的相互促进与积极配合才能组成良好的客户服务循环：根据与山东航空公司有关人员的沟通，本次调研将重点放在顾客满意度的讨论上，对于企业员工的满意度我们将根据实际情况，对需要涉及的部分进行简单了解。二、调研目的：1、了解山东航空公司客舱、售票、货运三大服务系统的客户满意程度；2、根据客户满意度的调研结果，从第三方的角度分析顾客不满的根本原因并提出相关建议；3、协助山东航空公司建立科学的、长期的客户满意度讨论体系；三、调研时间：2004 年 9 月 1 日—10 月 15 日（国庆节期间重点调研）四、调研地点：济南（根据需要可以增加青岛地区）五、样本抽样：样本总量：原则上讲，所有体验过山东航空公司服务的消费者、与山东航空公司有密切业务往来的旅行社、机票代理销售点、货运公司都是被访问的对象。抽样原则：在保证数据的真实性和准确性的前提下，结合有关统计数据确定样本量。样本量：1、乘客：300 人，结合旅客年龄构成以及出行目的进行配额分配年度旅客年龄构成对比表(%)年龄2000.10-2001.42024.10-2024.916-212.73.422-259.310.226-3430.033.935-4431.029.145-5417.815.655-646.86.365 以上1.61.5旅客出行目的比较(%)年 份公 务旅 游探 亲2000.10-2001.470.8518.9810.172024.10-2024.964.3826.019.612、票务系统：根据航空售票系统的构成比例，确定抽样的数量：3、货运系统：根据空运服务提供系统的结构确定样本量：六、调研内容：调研对象调研内容乘客1、对于山东航...
