客服部员工手册第一章 客服的工作职能一、客户咨询在 3~5 分钟之回答或解决用户的相关问题，注意使用辅助词汇，让客服感受到亲切。二、信息分类归档用户咨询方式：潜在客户返利客户多次返利客户未沟通客户（没有任何沟通）骚扰客户返利用户分类：各类商城用户按商城分类客户群体，达到针对性服务。三、信息收集了解各个商城的最新动向，商品最优惠价格以及商城活动。熟悉流程：熟悉所有操作流程。熟悉所以商城的购物流程，以便为客户解决购物问题。四、经营不断活跃，积极举办活动。处理信息活跃论坛气氛积极解决问题五、做好工作日志、及时反馈信息的统计、分析和汇报六、完成上级安排的其他工作任务第二章 客服工作规目的：使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规与制度，以使其工作在一定的制度和规下顺利完成。一、服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造行业领先品牌。二、服务对象新老客户、正在成为的客户以及潜在的目标客户。三、服务信念 热情—以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业—对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉—对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新—全心投入，不断优化和创新工作方法及容以提高效率。服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。四、客服人员的素养要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程； (2) 职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。五、岗位规(1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的要求及疑问，在维护公司利益的前提之下保证客户的利益，一切按流程办事，对公司要有信心，对客户要真诚，不欺骗客户；(3) 熟练掌握公司的产品知识，全面了解并讨论每个客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解...
