客服中心智能排班系统设计方案说明目 录一、工程概述 3二、排班管理系统流程图 4三、排班管理系统框架图 5四、需求规格描述 64.1 历史话务统计 64.2 异动与规律 84.3 话务与人员预测 94.4 人员与班次 114.5 自动排班 114.6 绩效与报表 12五、业务量与人员预测 135.1 日常数据的收集和统计 135.2 话务量清洗方法 135.3 预测基本原理和方法 155.4 业务量预测的最佳实践 205.5 人员需求预测方法 21六、自动排班介绍 236.1 排班要求 236.2 自动排班方案 236.3 班组排班方案 276.4 机动班方案 296.5 遵时度方案 30一、工程概述排班管理系统工程概述：1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工与自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。 2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。 3、不晚于每年度 12 月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。 4、不晚于每月度 25 日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。 5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。 6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。 7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度 25 日完成对下一月度的人员排班。 8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点与满足人员利用效率最大化的需求。二、排班管理系统流程图排班管理系统主要流程图：三、排班管理系统框架图排班管理系统整体框架图：四、需求规格描述本章分功能模块描述排班管理系统需求规格说明。4.1 历史话务统计模块子功能功能项描述业务话务统计异常数据处理异常数据处理剔除异动话务数据，自动清洗异动话务数据，或人工剔除异动话务的数据。呼入量统计曲线时段呼入量统计(周报)以“周”为统计周期，每天一个曲线周期，按时段显示数据统计话务曲线，如图 4.1 所示。每日呼入量统计(月报)以“月”为统计周期，每月一个曲线周期，按天显示每日日均数据 统 计 话 务 曲 线 ， 如 图 4.2 所示。每周呼入量统计(月报)以“月”为统计周期，每周一个曲线周期，每周按天显示每日日均数据统计话务曲线，如图 4.3所示。每月...
