客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。客服部每个员工的主要工作有：1）、提供在线咨询及热线咨询服务。2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。3）、接听客户订购，及时处理并同步进行跟踪服务。4）、产品配送及其到货情况确认。5）、为每一个客户建立独立的档案。6）、根据客服部的部交接单容，及时、优质完成配合支持任务，与公司其它部门协调服务支持工作。7）、收集客户反馈意见，整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回访信息，为改进服务提出合理化建议。8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消除客户对本公司的疑虑。9）、客户礼品兑换及配送。客服人员必须掌握的知识和技能：1)、熟悉公司规章制度。2)、了解客服制度，客服职责。3)、熟悉客服部操作流程。4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。5)、熟悉页面容及各种操作功能。6)、全面掌握公司各个产品信息。7）、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策8）仔细学习公司的规章制度。2、客服工作目标 1）、接受客户咨询。接受客户咨询，帮助客户解决疑难问题； 2）、促成客户交易。对于潜在客户，进行一对一的导购服务，促成客户的订购交易； 3）、接受客户投诉。接受客户反馈，把问题整理成档并反馈给相应的部门人员，监控处理情况，并及时的反馈给客户。 4）、跟进协调整个交易流程。客户下单后，监控好整个交易流程过程，包括售后服务，提高交易效率。 5）、客服代表的是公司的形象。是客户和公司沟通的窗口。因此就需要客服利用自己专业的知识、服务素养、服务能力，赢得客户的认同。这对提升公司的诚信度有非常重要的作用。3、客服人员日常工作流程4、客户咨询流程客户咨询流程是客户主动请求咨询过程。客服人员要了解客户需求，协商解决方案，鼓舞客户行动的过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧. 4.1 咨询受理：客服主动或者客户提出咨询，获得客户意图，同时使客户明确服务围和方式方法；确定客户期望值不失真；4.2 探问和咨询：了解客户真实具体的需求和客户的基本信息；采纳开放和封闭的探问方式，使客户积极起来，达到了解真相的目标；4.3 解决方案和价值共识：风险和收益，特性和优势的互动沟通与共识，并试图成交；4.4 克服异议：1，临时无购买力；2，临时无决策权；3，对情况尚未充分了解；4，价格；解决方案：承认，反转，感受-认同-新方案；...
