客户维修服务部 6SIGMA 项目立项报告书部门:客户维修服务部项目成员: 项目名称:缩短 LX 显示器维修周期客户维修服务部 6SIGMA 项目立项报告书一．项目名称：缩短 LX 显示器维修周期二．项目描述（一）将 LX 显示器维修周期从现在的 7 天缩短至 3 天（二）利用 SIX SIGMA 方法建立客户维修服务部持续改进机制与队伍。改进维修服务工作质量，促进 LX“大服务”。三．项目来源：来源分析（一）LX 显示器维修周期长是维修服务不满的重要原因一层不满指标分布图：结论：各类产品维修时间长是导致客户不满的最主要原因，不满比例最高，均在 40%以上。解决维修时间长是我们当前维修服务解决问题的当务之急。维修时间长造成用户不满的比例图结论：显示器维修周期长是造成维修时间长的主要原因。维修时间与用户不满程度分析图：维修时间与用户不满程度趋势图：结论：用户在显示器维修达到 7 天时，还可以忍受；假如维修周期达到 14 天，就是用户忍耐的极限。我们应该按维修周期严格控制在 7 天之。但目前我们只能达到平均 7 天。最大值与用户的差距过大。（二）显示器维修周期明显长于主机问题的维修周期主机维修周期与显示器维修周期对比图：结论：显示器维修周期明显长于主机维修周期。两者之间存在巨大的差距。我们在维修中与用户对显示器维修的认识有差距：我们认为主机是我们生产的，是 LX 的产品，显示器是供应商生产的不是 LX 产品；用户的想法是无论主机还是显示器都是 LX 的产品。（以上数据来源于客户维修服务部客户调查处 2001 年第一季度情况分析）四．推广策略：策略与策略分析（一）策略一.推广显示器本地自主维修模式MODEN RowsMean( )Min( )Max( ) RationArea18379.0174207633.13%BJ136413.3555707124.60%Local23153.294604241.76%Others2810.964294190.51%Tatal5544100.00%结论：本地自主维修模式的周期明显短于其它模式周期，应该大力进展此维修模式。结论：本地自主维修比重占整体维修数量还是较小，应扩大到 60％以上。返京维修的周期过长，比重应该最大限度的降低。（二）策略二.制定显示器维修 SOP，控制、缩短显示器返京维修、区域维修、本地维修的周期各种维修模式的维修周期不稳定当地维修周期分布图：maximum100.0%42.00099.5%26.00097.5%15.00090.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.00010.0%0.0002.5%0.0000.5%0.000minimum0.0%0.000返京维修周期分布图：ma...
