客户满意度调查管理制度编号编制审核批准密级版本发 布 日 期2024 年 1 月变更履历序号版本更改处·更改容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建2V2.0增加回访制度等3目录1 文档介绍 41.1 文档简介 41.2 引用文件 42 调查目的 53 客户满意度调查所遵守的原则 64 调查方式 74.1 项目经理调查问卷 74.2 质量部回访 74.3 销售问询走访 85 服务改进 96 调查结果汇总 97 附表 97.1 项目经理调查问卷模板 97.2 回访汇总表 117.3 销售走访问询调查表模板 111 文档介绍1.1 文档简介本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度 V1.0》和《运维服务指标体系 V3.0》客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤与产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速进展。1.2 引用文件【1】《公司运维服务质量管理制度 V1.0》【2】《运维服务指标体系 V3.0》2 调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。3 客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中回访，在保证回访率的基础上，采纳不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个项目至少一次。2、对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。3、由质量部和项目管理部以与相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报项目管理部总监和分管副总裁批阅...
