目 录摘要……………………………………………………………………………… ……2Abstract………………………………………………………………………………2前言…………………………………………………………………………………… 4第一章 国 外 汽 车 售 后 服 务 进 展 与 客 户 满 意 度 评 价 的 意 义 … … … … … … 5第一节国外汽车售后服务市场的进展状况……………………………………5第二节汽车售后服务客户满意度评价的意义……………………………………8第三节论文讨论的主要容………………………………………………………10第二章 客户满意度评价常用的方法………………………………………………11第三章 汽车 4S 店售后服务客户满意度评价模型…………………………………15第一节评价指标的确定……………………………………………………………15第二节建立评判集…………………………………………………………………23第三节指标权重的确定……………………………………………………………23第四节 综合评价 …………………………………………………………………27 第四章 荣马汽车 4S 店存在的问题与改进案…………………………………34第五章 结论…………………………………………………………………………36总结与体会…………………………………………………………………………… 37辞……………………………………………………………………………………38参考文献……………………………………………………………………… ………39附录……………………………………………………………………………………40荣马汽车 4S 店售后服务客户满意度评价摘 要现在汽车 4S 店以其专业的服务，舒适的环境占据了汽车销售与售后服务市场的主体。4S 店的售后也是属于服务行业，具有服务行业的特征。因此，4S 店售后服务的开展都是以顾客为中心。那么在顾客心目中，到底 4S 店的售后服务做得怎么样？哪些地方做得令顾客满意？哪些地方需要改进？这些问题不是简单直观就能了解清楚的。因此，笔者认为需要建立一种模型，综合顾客的各种意见从而得出 4S 店售后服务的顾客满意度。论文选取了双重评价法作为评价方法，并且建立了评价模型，确定了评价指标，通过调查顾客、咨询专家、运用层次分析法得到了各指标得分与权重，从而对荣马汽车 4S 店售后服务的顾客满意度进行了评价。其...
