《卓越的客户服务与管理》内容摘要【主讲专家】陈巍 【出版单位】北京大学出版社 【内含产品】课程 26 讲 VCD 光盘 13 张 CD-ROM2 张 磁带 13 盒 文字教材 1 套 工具表单 1 套【全套定价】 1500 元 【赠送】1800 元公开培训课入场券【课程提纲】第一篇 服务经济新时代——认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲 客户服务产业的进展趋势 1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命——科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲 客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.制造企业客户服务个性 第二篇 客户服务人员的自我认知 第四讲 客户服务对于企业的意义 1.服务品牌的牢固树立 2.好的口碑使企业财源滚滚 3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 4.老客户——企业进展壮大的基石 第五讲 优质服务对服务人员的意义 第六讲 客户服务人员的素养要求 1.心理素养的要求 2.品行素养的要求 3.技能素养的要求 4.综合素养的要求 第四篇 迎接客户服务挑战 第十四讲 客户投诉分析 1.客户投诉的影响 2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估 第三篇 高超的客户服务技巧 第七讲 整合最佳形象技巧 1.整合最佳形象技巧 2.形体语言的表达技巧 第八讲 服务语言的表达技巧 1.面对面沟通的成功四要素 2.服务语言的表达技巧 第九讲 客户服务中倾听技巧 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧 第十讲 客户服务电话技巧 1.用声音描绘最佳形象 2.有效地利用提问技巧 3.服务用语的法律规范化 第十一讲 满足客户需求的技巧 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析 第十二讲 超越客户满意的服务技巧 1.让更多的客户成为回头客 2.为客户提供附加服务 3.保持永恒的微笑 第十三讲 综合客户服务技巧 1.客户调查猎取信息反馈 2.客户满意度调查的技巧 3.如何写客户服务信函 第二十一讲 客户服务管理的标准化确立 1.确立优质客户服务标准的重要性 2.建立优质客户服务标准的指导原则 3.如何确定优质客户服务的服务标准领域 4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤 3.有效处理客户投诉的意义认知 4.客户投诉定义及原因分析 第十五讲 正确处理客户投诉的原则 1....
