顾客满意，经营顾客的心§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ‧小组命名： ‧精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989 年 11 月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓舞员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去访问这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后倾听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立即掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。※ 有效推动与拥抱变革◎ 3C 时代Customer客户核心Competition 竞争Change诡谲多变◎ 跳出思考陷阱，创新思考过去经验陷阱成功的陷阱空间的陷阱焦点/背景的陷阱改变的省思◎ Lewin 变革三步骤 解冻 → 推动 → 再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing)◎ 变革阶段模式 否认 抗拒 接纳 投入※ 客户满意行销观念的演进◎ 客户满意时代演进§ 60 年代追求数量味觉触觉产品时代理性生产技术§ 70 年代追求品质嗅觉听觉定位时代理性+感性品质提升§ 80 年代追求形象视觉满足VI/CI 时代感性塑造形象§ 90 年代追求心灵心灵满足...
