运营部质量管理标准化文件客户咨询、投诉业务管理办法[文件编号：BG90202]版本号：V 1.0序号版本修改容简述修改日期批准人1V1.0首次发布2024 年 04 月 30 日 王鑫345678拟制人：马玲批准人：王鑫生效日期：2024 年 05 月 01 日1运营部质量管理标准化文件目录第一章 总则 ............................................2第二章 客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求 ............3第三章 客户咨询业务流程 ................................7第四章 客户投诉业务流程 ................................9第五章 重大投诉业务流程 ...............................13第六章 客户咨询、投诉业务考核 .........................16第七章 附则 ...........................................17第八章 附件 ...........................................182运营部质量管理标准化文件第一章 总则第一条为提升太平人寿保险（以下简称太平人寿）整体服务水平和客户满意度，建立统一的客户服务标准，维护公司信誉和品牌，促进业务快速健康地进展，特制定本管理办法。第二条本管理办法适用太平人寿个人寿险、银行保险客户咨询与客户投诉业务。适用岗位包括太平人寿分公司运营服务部客服专员岗、个人业务部/银行保险部联络专员岗、中国保险集团客户联系中心（以下简称客户联系中心）座席。第三条本管理办法确定了太平人寿客户咨询、投诉业务的岗位设置和职责要求、业务流程、相关标准规。通过本管理办法，可以明确太平人寿总分公司各职能部门的职责分工，确保客户咨询、投诉业务能严格根据相关品质要求顺畅实行。同时，本管理办法也作为太平人寿客户咨询、投诉业务服务品质监督考核的基本依据。第四条本管理办法对重大投诉事件的处理以与媒体应对进行了规定，确保相关突发事件能得到与时、妥善处置。第五条本管理办法由太平人寿总公司运营服务部、个人业务服务热线 客服专员岗部、银行保险部与客户联系中心共同制定。3运营部质量管理标准化文件第二章 客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求第六条客户咨询、投诉业务岗位设置和主要工作职责（一）客户咨询、投诉业务相关部门岗位设置与架构图协调管理岗总公司运营服务部咨诉业务管理岗集团客户联系中心分公司运营服务部分公司业务部门座席联络专员岗全国性客户信函、电子、 （二）客户咨询、投诉业务相关单位分工与岗位职责（1）太平人寿总公司运营服务部：负责制定、调整、管理...
