客户关系管理的战略实施与投资回报率讨论武兴兵 管政 2024-6-2摘要：实施 CRM 失败率之高已经引起了企业客户、CRM 厂商以与学术界的高度关注。组织—环境的适应性呼唤企业实施 CRM，但更严峻的问题是如何进行恰当的 CRM 战略定位、挖掘战略定位的深层影响因素，针对这一问题，在此提出了几种可以借鉴的预防措施。 呼唤篇 组织——环境适应性战略 在世界经济一体化的今日，企业面临的竞争和压力剧增，其中一个最显著的特征就是企业周围的环境变化速度加大，管理大师波特也曾经提出有助于公司适应环境，从而增加其潜在利润的一系列外部条件。他们是：①进入市场的高大障碍②软弱的竞争对手③替代品很少④顾客地位软弱⑤供应商地位软弱。公司的规模和定位战略也将决定企业的利润，大公司特别是跨国企业开始享受世界一体化所带来的较低的单位成本，并且因此带来了较大的购买力，但是关键因素是公司在市场中的定位战略。根据波特的观点，公司在一个市场中，可以实行如下三个总战略中的一个：①总成本方面领先②差别化③集中化。波特指出，凡是实行以上三个明确的战略之一者，都经营的不错，实行同一战略的公司变构成了一个战略群，而没有明确战略的公司，他成为走中间道路的公司则是干的最糟糕。 但，根据麦肯锡咨询公司的观点，战略并不等于一切，战略仅仅是最佳管理公司所必备的七个要素之一。世界营销大师科特勒在其风靡全球的《营销管理——分析、计划和控制》书中，对“在变化环境中的公司效益理论”中的“组织——环境互适性”进行了深刻的剖析，书中引用了麦肯锡咨询公司的的“7—S 构架理论”。如图 1 所示：图 1 麦肯锡 7—S 构架 根据麦肯锡以与科特勒的综合观点，前面三个要素——战略、结构和系统被认为是最成功的硬件；后面四个要素——作风、人员、技能和共同的价值观念是软件。每个组织都和总体环境的某个部分相互影响，相互作用，并且把这一部分成为相关环境，并且指出最能适应环境的公司必将获得成功。 许多管理学文献都强调硬要素。一个成功的公司，就在于制定适当的战略以达到其目标，建立适当的组织结构以贯彻战略，并装备具有有效信息系统、计划系统、控制系统和奖励制度的组织以完成各项工作。其关键性的观念为：出发点是战略，而不是结构。公司首先应该决定今后往那里走，其次是进展一个组织结构和系统来贯彻执行。 而信息时代企业面临的最大挑战是迅速变化的商业环境，如何让企业的战略紧紧的适应乃至引...
