目录第 1 章 服务概论..............................................................11.1 服务理念...............................................................11.2 服务精神...............................................................11.3 “最佳”目标...........................................................11.4 服务笺言...............................................................21.5 正确理解服务事业.......................................................21.5.1 何谓真正的服务？.....................................................21.5.2 五大领域性的服务.....................................................2第 2 章 服务标准..............................................................42.1 营业员.................................................................42.1.1 总则.................................................................42.1.2 仪表标准.............................................................52.1.3 电话礼仪.............................................................72.1.4 服务顾客.............................................................72.1.5 恭候顾客.............................................................82.1.6 保持服务形象.........................................................82.1.7 微笑服务.............................................................92.1.8 饰物佩戴.............................................................92.1.9 着装标准............................................................112.1.10 工作用品佩戴.......................................................122.1.11 日常用品使用.......................................................142.1.12 服务用语...........................................................162.2 收银员................................................................282.2.1 服务用语............................................................282.2.2 禁忌行为............................................................292.3 销售阶段................................................
