省电力公司供电公司电费质量管理策划案应 用：对电信、供电、供水、供暖、供气等具有公用事业性质的企业的应收费用质量管理人员与部门经理、客户服务中心经理，在欲决策用何种方法提高应收费用质量的方面，效仿此案例可起到应收费用的无差错性，审核的高准确性、高适应性、高安全性的作用。 容：质量策划是指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所应当必须的各种活动进行规划和部署的过程。通过质量策划活动，企业应当明确谁是自己的客户，客户的需要是什么，产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要。质量管理小组（又称 QC 小组）是企业员工参加全面质量管理活动中的一种非常重要的组织形式。应收费用审核是保证应收费用质量的重要工作。保证应收费用的高准确性，无差错性是企业提高客户满意度的重要容，但由于客户数量的大幅度增加，如何保证应收费用的高质量，如何开展质量管理策划以保证应收费用的质量、策划后如何进行实施，实施并进行了效果检查后如何进行巩固，这些都是考验质量管理成果的关键。质量管理小组需要根据质量改进的基本过程（PDCA 循环）开展活动，即策划（Plan）——实施（Do）——检查（Check）——处置（Action）。活动的主要步骤要包括课题选择、现状调查、设定目标值、分析原因、确定主要原因、制定对策、实施对策、检查效果、巩固措施、总结回顾与展望等。在应收费用管理中，很多情况下需要开发或完善软件系统。所以在策划案实施时，需要使用“在 PDCA 实施嵌套项目管理”的方法进行实施。整个质量管理策划过程需要借势——群策群力，主要策划者需要依靠整个质量管理小组的整体力量开展策划和实施，这是本案例成功的关键所在。策划者的组织协调能力和对质量管理团队中每个人的协作精神的培育和调动也很重要。电费质量管理策划案主要的思路和过程是：策划者根据供电公司的企业方针和目标和电费管理的实际情况即人员少，户数多，信息提供不准确等确定课题为《加强电费审核，提高电费服务质量》。接着派 2 个小组成员，在自己班里调查过去电费质量管理的生态情况，并总结出简单的调查报告上报给市东所。在质量管理小组会中综合大家的建议，进行必要性和可行性分析，设定集中的、可行的、与课题一致的目标值。在小组分析会中，运用因果图法分析讨论差错率高的原因，并在众多的原因中确定 6 个主要原因。针对确定的主要原因根据 5W1H 原则，头脑风暴法制定相应的对策。然后策划者和市东所...
