如何处理顾客投诉 处理顾客投诉应有的态度1、 正面而开放地接受投诉不需要因为顾客投诉而反感或害怕2、 你就是公司代表顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决诚恳道歉处理投诉失当造 成 愤 慨破 坏 声 誉生 意 损 失化 解 不 满满足顾客需求提高顾客的依赖充实工作满足感挽 回 声 誉改善业务运作成功解决投诉不要试图推卸责任3、 视投诉为公司的利益承认投诉积极跟进答谢反映意见的顾客4、 令顾客知道他倍受重视切勿轻率、满不在乎5、 异地而处体会顾客的感受6、 专心倾听、保持耐性准确掌握所有资料不要一知半解不要假装自己明白不要打断对方讲话7、 控制情绪、冷静处理去除成见不要动怒不要争吵对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪处理投诉的步骤1、 细心倾听及弄清楚投诉的原因2、 诚意道歉先生/小姐有什么可以帮你的吗？真不好意思，给你填麻烦了3、 表示体谅4、 表示重视*假如电话投诉的话，必须同时交待自己的部门5、 收集资料，确定无误● 假如是电话投诉，必须把资料笔录清楚6、 提出合理而可行的解决方法（1）先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。（2）先生/小姐，我帮你换一件好吗？（3）先生/小姐，不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？（4）先生/小姐，我们立即给你安排送货。（5）先生/小姐，我们立即给你退货。7、 取得对方同意8、 交待跟进措施9、 继续跟进，直至问题完满解决确保解决方法可行若解决需时较长（如送货、退款手续等）。须在适当时间向顾客交待解决进度继续跟进行动，直至完成我 明 白 你 的 意请问先生/小姐贵姓？希望我可以帮你先生/小姐，请问你有购物小票吗？特 殊 情 况不懂得解决/不能作出决定时1、 道歉2、 请示上司请示上司，须清楚向上司解释情况及顾客要求，不应要顾客自行复述一切。拒绝顾客要求时1、 道歉2、解释原因说服顾客以货换货时1、道歉并解释原因先生/小姐，不好意思，我去问一下我的上司先生/小姐，真不好意思因为（拒绝要求的情况），所以我可以帮你换货或退款给你不好意思，你要的那件货临时无货2、 建议其它可行方法 处理延期送货时1、道歉2、建议解决方法处理信用卡退款时1、道歉以 2、交待跟进措施顾客情绪失控时请顾客到办公室详谈不如你选另一款，或者我帮你查查其它的店有没有货，好吗？不好意思，因为船期延误，你订的货还没到这件货...
