天马大酒店服务手册礼仪目 录一、酒店服务理念 二、酒店服务礼仪基本知识 三、天马大酒店服务礼仪 四、酒店基本接待用语规 一、酒店的服务理念1、服务的概念“微笑”:酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “出色”:酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “准备好”:在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并 能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “看待”:酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “邀请”:酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推举酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “制造”:酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，制造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “眼光”:酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼 ，而应当随时凝视顾客，预测顾客需求,与时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服务的 10 把金钥匙：（1）一流的服务员，一流的服务标准。（2）微笑。（3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。（4）热情、快速、准确的服务。（5）洁净、温馨的客房，怡人的环境。（6）真诚、诚实和友好。（7）注重仪表和行为举止。（8）具有团队精神和沟通能力。（9）用尊称来问候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。（2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便。快——客人的需求要以最快的速度得到满足。捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。好——...
