商场商品知识手册前言商品知识——业绩提升的保证◎每件商品都是有思想的，我们需要做的就是把商品的思想同顾客的思想联系起来。◎你所出售的商品永远不要回来，而你的顾客会一直回来。◎对商品质量和优质服务来说，不是 100 分就是 0 分。假如羚羊在逃命，那是狮子出动了；假如狮子在躲避，那是象群发怒了；假如象群在惊慌，那是蚂蚁来了。这是非洲大草原上流行的一句话。它说明假如一个企业拥有了非常职业化的、高素养的一线员工，那么这个企业将让所有的竞争对手都惊恐。而对于我们所从事的零售业来说，拥有丰富的商品知识，是加速员工职业化进程，提高销售业绩，提高顾客满意度，提高商场竞争力的重要组成部分。我们知道：每位顾客在购物决定之前，假如对所购商品的特性一无所知，那么他肯定会感到手足无措。反之，他所掌握的商品信息越全面、越真实，他就越容易作出购买决定。而在日常实际销售过程中，根据多年的实践我们发现 SA 商品知识缺乏，对所销售的商品不熟悉就会导致下列不良情况的出现：1、误导顾客，给顾客提供错误的信息；2、耽误顾客的时间；3、劣质商品流入商场，商场信誉受到影响；4、顾客对 SA 及商场的专业程度及信任度降低；5、给顾客带来麻烦；6、顾客对企业满意度降低，顾客流失；7、企业的竞争力下降；8、给企业和供应商带来损失；9、SA 的销售业绩及个人收益比对商品知识熟练的 SA 低很多；10、由于缺乏商品知识而在销售中常常遭遇失败，导致 SA 的自信心受到挫折和打击。最后，需明确的一点：商品知识的缺乏是提高销售业绩及企业进展的绊脚石。一个商场，假如它的商品不能销售出去，那么，即使它的管理工作是世界上最出色的，也是白费劲气。在目前零售业激烈竞争的市场情况下，商场的前途和命运，取决于它能销售出去多少商品。那些能够更多、更快、更有效率地将商品销售出去的商场，才会有光明的前途，而这一目标的达成，商场 SA 对商品知识掌握如何则是一个重要因素。零售业中充满着各种各样的知识，SA 需要掌握那些知识呢？SA 最基本的是要能向顾客介绍商品的技能、使用和维修、保养知识。针对我们嘉鸿名品广场主要是做服饰零售经营的，因此 SA 应主要掌握以下基本商品知识：◎商品本身1、商品名称与品牌、服装款式及外观、色彩与搭配、产地与价格。2、面料与成分比例、号型与尺码。3、产品档次与分类、特性、优缺点、风格与定位。4、工艺与生产流程、使用说明与功能特点。◎使用方面1、穿着方式...
