青岛国际旅游城运营手册目 录一、服务观念及国际旅游城服务理念二、岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、经营公司管理七、安全管理八、运营作业流程九、附录１、礼貌用语 100 句 ２、禁忌用语 8 句 ３、服务用语 30 句 4、应对 17 种客户的方法 一、服务观念及国际旅游城服务理念（一）、现代服务观念 顾客导向是企业进展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，制造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦，全方位体验旅游城的尚都风格。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、国际旅游城服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”尚品服务是国际旅游城人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。（三）、组织框架示意图 → → → 相互协作 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 二、营运部各部门岗位职责(一)、营运部经理岗位职责 直属上级 副总经理副总经理-陶-陈商管部运营部主任客服部总经理—刘总保洁员安检员招商部客服员网服员前台2财务总监运营部主管 直属下级 商管部主任 运营部主任 客服部主管 任职要求 1、具有大学本科以上文化水平。 2、具有五年以上相关工作经验。 3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 4、具有较强的监督、检查、组织、协调、执行、文案撰写能力。 5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。 工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、配合上级制定各种法律规范及措施，避开各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇...
