营运法律规范客 服 手 册二零零一年x 严禁外传 编号：目 录第二章 岗位职责第一章 前 言一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习国大商城——客服系统的参考指南。包括总服务台、退换货组、团购、播音室、劳资组，由于收银部的专业性，另见《收银手册》。二、目的本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语 正确工作方法以提高顾客服务质量 对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述（不包括劳资、收银）为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎2、亲切的播音语言3、提供购物车4、恰当地回答问题，提供必要的建议5、保持安全和干净6、个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务 台寄包处7、当顾客一旦要求退换货，应引导他们去退换货处第二章 岗位职责一、 组织架构 二、 岗位职责客 服 部劳资组团购组退换货组服务台收银一组收银二组经理人主管名业务员名主管名领班名员工名百货名商城名主管名领班名员工名播音室播音员名客服部经理岗位职责直属部门：国大商城直属上级：店长、副店长适用范围：客服部经理岗位职责：1、维护全店良好的服务水平，保障商城的正常销售；2、完善服务体制，编制国安百货服务质量保证体系；3、做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；4、负责整个服务区域的环境干净、卫生。主要工作：1、负责店内收银、团购、总服务台、退换货、播音室、劳资组工作的正常运作；2、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；3、严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；4、严格控管本部门人事成本及费用；5、负责部门正、副主管的排班和业绩考核；6、激励部门士气，提高工作效率；7、传达公司政策并落实执行；8、协助企划部门做好活动的策划、安排、组织；9、负责与其他部门沟通协调工作；10、负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代 表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。辅助工作：1、负责督促前台工作区域的的清洁卫生；2、督查各部门服务质量；3、接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；4、协调各部门人力调度；5、加强保安、防盗意识；6、加强对设备的维护。客服主管岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部经理适用范...
