第一章 商场员工职业素养培训第一节 商场员工必备素养一、基本工作素养1、具有强烈的事业心和责任感2、具有良好的职业道德3、具有诚实守信的品德4、具有丰富的知识和技能5、要坚持“顾客至上”二、顾客至上的理念概括起来有以下几点1、顾客就是上帝，是所有员工的衣食之源2、顾客付出了金钱，我们有义务和责任向顾客提供使他们满意的商品及各种相关服务3、顾客满意是鉴定商场工作人员一切行为的唯一标准，我们只能适应顾客，而不能让顾客来适应我们4、即使顾客的行为表现有些怪异、出位，商场工作人员也必须尊重每一位顾客5、只能认同顾客，而不能误导顾客，可以引导顾客，而不能教育顾客，更不要企图改造顾客6、顾客永远是正确的，即使个别顾客有错误，也是在所难免的7、顾客满意是商场的无形资产，他可以随时随地向有形资产转化三、优质服务意识1、使用礼貌用语2、设身处地地体谅顾客3、以宽容的心态对待顾客4、善待顾客的额外要求5、尊重顾客6、以顾客利益为重7、提供送货服务8、做好售后服务四、优质服务标准定义为：满足和超越顾客的期望五、顾客服务原则良好的顾客服务应具备以下几项原则1、以顾客期望作为决策依据2、以完全根据顾客经验来思考和行动3、训练员工如何处理情绪4、建立并维系服务文化5、雇用能额外付出的员工六、顾客服务内容1、信息咨询2、示范服务3、附加服务4、送货服务5、售后服务第二节 商场员工基本礼仪一、着装：按商场规定着装二、姿态礼仪在工作中一定要做到：走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即三轻一快，同时要注意站有站相，走有走相。1、站姿基本站姿：头正、肩平、身直，双手合于小腹前或双臂下垂双手手指并拢销售等待中：手脚可适当放松，但双膝不得弯曲，肩和双臂可以自由放松，但一定要挺直脊背接待顾客时：可将双脚一前一后站成“丁字步”，并利用适当的手势应避开：身躯歪斜，弯腰驼背，趴扶依靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，浑身乱动2、走姿上体挺直，抬头，挺胸收腹，步伐平稳，均匀有节奏感，面带微笑，两眼平视前方3、蹲姿不要突然下蹲，即速度切勿过快，应与身边的顾客保持一定距离，双脚一前一后，切忌面对和背对顾客，切忌穿着短款服装三、微笑礼仪1、微笑要发自内心2、控制坏心情3、要学会忍让4、“一样”的微笑第二章 商场员工基本知识技能1、什么是商业服务法律规范？商业服务法律规范是指商业售货服务工作中对营业员的服务内容、服务方法、服务管理等所作的原则性规定，是保证服务工作...
