商业银行客户关系管理的现状与对策一、前言近几年来，随着客户关系管理（Customer Relationship Management，简称 CRM）理念的认同度扩大和行业产品系统的日趋成熟，CRM 在金融领域的应用也被越来越多的商业银行纳入工作日程。当前商业银行已进入以客户为中心、营销推广和星级服务“多管齐下”的时期。随着金融业竞争的日益激烈，客户成为商业银行的战略性资源，客户质量决定着银行的资产状况。如何根据客户需求，为客户提供个性化产品和服务，将成为商业银行成功的关键。在这样的情况下，越来越多的银行引进 CRM，投入更多时间和精力了解客户，一方面推出适销对路的金融产品，满足客户需求；另一方面挖掘客户的潜在需求， 继而开发新产品引导客户需求。在先进信息技术的支撑下，银行不仅极降低了在信息采集整理、保存和分析上的成本，而且借助信息技术，以 CRM 的实施为契机，整合银行原有的客户信息系统、后台管理系统、OA系统，构建起客户数据库、客户服务中心。二、商业银行 CRM 的涵CRM 是一种以客户为中心的经营策略，银行实施 CRM 有利于开拓市场和渠道，与客户建立长期双赢的良好关系，保持客户活跃度，提升客户满意度、忠诚度，并为银行提供全方位的管理视角，有效降低银行经营成本，提高银行赢利水平。 在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务、客户资源的竞争。通过 CRM 与客户保持长期良好的伙伴关系，掌握客户资源、满足客户需求、赢得客户信任等，是企业提高市场占有率的关键。三、商业银行 CRM 存在的问题（一）对 CRM 认识不足商业银行以客户为中心的经营理念尚未完全践行，尽管喊出了“客户至上”的口号，并采纳美化营业网点、微笑服务等一系列措施，但是整体的服务水平还有待提高。在日常经营活动中，银行仍存在以产品为中心的观念。同时，银行对 CRM 的理解有误区——把 CRM 片面地理解为人际关系，认为只要与客户关系好，就能开发客户、留住客户。实际上，CRM 要求我们对目标客户群要有一定的辨识、服务和挖掘能力，最终提高客户对银行的忠诚度。（二）机构设置不合理目前商业银行部机构设置普遍存在管理层过多、机构职能重复、职责不清等问题，其结构无法满足银行以客户为中心的经营理念。在银行各业务部门分设客户经理的情况下，同一位客户若有多种业务需求，往往需要多头接待，容易引起客户不满；同时，各业务部门的业务角度和口径不一致，容易导致客户不理解和不配合。（...
