售后服务部管理手册目录第一部分 售后服务部机构设置----------------第 03 页 一、背景与目的-----------------------------第 03 页二、部门职能 -----------------------------第 03 页三、售后服务部组织架构--------------------第 04 页四、售后服务部职务体系--------------------第 05 页第二部分 售后服务部岗位说明书-------------第 06 页第三部分 售后服务部制度汇编--------------第 25 页1、日常管理规---------------------第 25 页一、基本规-------------------------------第 26页二、前台部分-------------------------------第32 页三、技术部分-------------------------------第36 页四、物流部分-------------------------------第42 页五、网络管理部分-------------------------第 44页2、考核管理制度---------------------第 48 页第一部分：售后服务部机构设置一、背景与目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能与职责，提高工作效率，特制定本管理手册。二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。2、 执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。4、 制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。5、 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。6、 负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和回访。7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并与时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的进展。9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能与时解决的问题，应与时向相关部门反馈，并在规定时限答复用户。10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划的维修任务，做到今日的工作，绝不放到明天完成。...
