品质管理如何在服务业的经营环境中展开目次一、为什么服务业需要进行品质管理1-1 品质管理是什么1-2 品质管理在服务业上的应用1-3 服务业品管的实例二、服务业品管怎么做2-1P-D-D-A 品质循环2-2 服务业品管手法2-3 顾客满意是实施品管最高指标2-4 品质保证是服务业品管的重要关键一、为什么服务业需要进行品质管理产业环境的改变品质进展趋势企业需求与顾客需求1- 1 品质管理是什么？所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以猎取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。导入品质管理的目的实现符合顾客要求的品质—产品品质与服务品质实现满足顾客需求的价格、交期、销售与服务方法促使组织活性化1-2 品质管理在服务业上的应用服务品质定义—明确了解顾客是谁—掌握顾客需求—提供符合顾客需求的产品或服务1-2 品质管理在服务业上的应用服务品质特征1、 人为作业本身便是商品2、 多半无法贮藏3、 生产与消费在同样的时间与空间中进行4、 需要个别临机应变（注意、关怀、用心等等）5、 其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据6、 其成果依赖个人属性很高7、 所有权不因买卖而转移8、 价值推断多是顾客之好恶9、 提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象10、服务会随现象的发生而消逝，不易有数据根据11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化1-2 品质管理在服务业上的应用顾客多样化1、 需求多样化2、 服务多样化3、 顾客满意掌握度实现服务品质的步骤(1) 决定顾客—不同立场的复数顾客—立场一样而要求重点不同的复数顾客—决定顾客层(2) 如何掌握顾客的需求（改善型商品）—改善目前提供的产品或服务品质—新产品、新服务模式研发—JHC 法(3) 如何掌握顾客的需求（新型服务商品）—决定重点—品质保证(4) 将顾客要求转换成品质特性—品质表展开(5)重要品质特性与品质水准的设定—顾客需求之重点确认—与竞争同行做比较—重新设定魅力品质重点—考虑安全卫生企业形象与环保层面(6)使设定的品质水准实现—设施设备等硬体—组织、体制等软体—实际提供服务的从事人员素养JHC 法掌握顾客需求1、 利用纸收集意见（问卷）2、 利用眼睛来追踪（行动分析）3、 利用...
