呼叫中心的组织结构与岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、 经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的进展方向和政策。负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率与成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。规划、管理与控制呼叫中心的运作，以便用有效与高效的方法达到品质与成本的目标。在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。完善各类工作规文件，并确保其执行品质。发现与校正任何影响生产力与获利方面的营运问题。培育积极的与专业的客户服务团队。2、 组长主要职责监督与管理小组成员动作并给予客户 12 小时有效服务。监督并评估小组成员的工作质量与效率，必要时决定并实行改善措施。呼 叫 中 心 总 经 理理经理呼叫中心人力资源培训部系统开发培训呼叫中心专员招聘系统技术部考核呼叫中心组长系统维护提供指导与支援以促进小组成员的服务质量与日常操作的顺利实施。监督流量状况。处理与解决来自小组成员的用户投诉与复杂的用户咨询。积极地猎取回馈，并向运营经理推举有关执行效率改进的方案。每个班长负责 12-14 名员工，直接向经理汇报。协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度与个人目标。负责新进组员受训后的辅导责任。负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理与解决来自小组成员的疑难客户咨询。负责小组的士气提升。每天与全体组员召开业务会议。协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘与面谈。保守业务。执行主管交办的任务。日常管理训练控制日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清楚，并且共同做出好的决定。 让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复要进行回复）。 使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。训练包括： 安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、监控和反馈。 让奖励和赞誉员工成为标准工作。 管理标准化。控制包括： 保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。 了解今日的情况，以便为明天做计划。对管理结果有一定的前瞻性和预知性。 与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。3、 座席专员主要工作职责负责客户热线咨询、信息查询与疑难问题的解答工作。上班后立即登入服务系统，来电铃响...
