呼叫中心员工能力进展计划与实施 呼叫中心是一个人员密集型的组织。在呼叫中心，员工的基础能力在日常运营的方方面面中体现出来。目前公司呼叫中心共设 8 个职能室、2000 余名员工，如何快速、大量培育出符合企业文化、胜任岗位要求的人才，是我们亟待思考和解决的问题。 呼叫中心能力进展计划是根据呼叫中心的实际需要，制定在一定时期达到岗位胜任力标准的能力提升改进计划，根据呼叫中心的需要培育员工的岗位胜任力，制定标准能力提升分类，依据标准要求，结构化、有针对性地实行相应措施，通过不断重复正确的行为实现员工能力的提升，同时还结合员工个人进展需要，促使员工自身素养、技能提高。 呼叫中心能力进展计划包含三部分容：技能评鉴、结构化在职培训以与评核。通过能力进展计划的实施加速人才成长速度，更好地支持了中心的服务模式与营销转型，确保持续进展的基础，提升了呼叫中心的核心竞争力。 一、技能评鉴 随着员工工作价值观呈现多元化进展的趋势，员工对工作的期望除了获得薪资、归属感、人际关系、进展机会外，更多的员工开始关注自身的成长。假如员工在企业中一味地输出才能而不能获得输入，也就是说自身没有得到成长、能力没有得到提高，他们对工作的兴趣或热情也会消减。 能力诊断可以帮助员工找到自己当下努力或未来努力的方向，技能评鉴是员工能力诊断的主要方法，提升员工能力，首先要让员工清楚地知道自己与组织要求的标准相比还存在哪些差距，对此，制定一套岗位胜任标准是非常重要和必要的。呼叫中心各室、各技能的员工所具备的岗位标准是不一样的。岗位标准从“人职匹配”的角度分析完成特定岗位工作任务应具备的条件，它是针对完成工作任务而言的，即岗位标准能够保证被试者在特定岗位完成工作任务。 我们通过以下步骤完成岗位胜任标准的制定。 首先是寻找测评指标： 利用工作分析问卷和访谈法，在梳理岗位工作目标和工作职责的基础上发现岗位所需的任职资格（KSAO 模型）。 利用行为事件访谈法发现待测岗位成绩优异者与成绩平平者存在的素养差异，发现岗位上制造优异成绩所需的素养指标，即胜任力模型。通过与员工沟通访谈了解到目前亟需提升的指标都是员工的基础素养指标（如表 1）。 其次在确定了各指标名称后，将测评指标类别进行划分，并进行指标定义，分解测评指标素养剖面和典型行为，选择测评指标的测评方法组合（如表 2）。 接下来在制定测评指标方面，注重细节分类并量化，将确定同一岗...
