卓越服务，我们的致胜之道凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、欣赏，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！编写卓越服务标准手册，旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待部客户上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着进展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。大厦管理中心 总经理 罗 辉二○○二年五月九日第一章 卓越服务总则1．1[卓越服务的定义] 卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜 10 倍，而是在每一件事上都比别人优胜 1%1．2[卓越服务价值观] 工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率1．3[卓越服务的目的] 使大厦的物业管理与服务达到国一流水平；培育出具有国际水准的一流团队1．4[卓越服务的目标] 目标 1：客户满意率达到 95% 目标 2：处理投诉率达到 100% 目标 3：处理报修率达到 100% 目标 4：员工考核达标率达到 100%第二章 卓越服务要素2．1[扩展服务的定义]※ 服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求※ 五种最大的隐性需求：安全、速度、关怀、尊重、成长2．2[扩展客户的定义]※ 客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人※ 不但满足外部客户...
