《客户关系管理》综合练习题一 填空题1 IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、选择、猎取、保持和进展客户的整个商业过程。2 服务补救取决于客户投入的程度。3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入 ，客户所有物的投入和客户信息的投入。4 每个客户的价值都由三部分组成：历史价值 、当前价值和潜在价值。5 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。6 呼叫中心经过多年进展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以 CTI 技术 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。7 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心（ Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center） 、 以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center） 等。8 数据仓库有四个特点：面对主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化9 企业数据仓库的建设通常根据快速原型法予以实施。10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取 数据存储 管理数据的展现11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面对主题和面对综合的。14 智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。15 OCM 主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型 和预测型。16 根据数据猎取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据。。17 会议室导航必须建立在流程测试与二次开发和确认的基础上。18 数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级 二 推断题：1 CRM 就是一对一营销 。 错2 根据客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。 错3 企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。 错4 CRM 只是销售过程的一部分。 错5 在 CRM 系统的一般模型中，可以看出系统实行的是开环设计。 错三 选择题1 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D ）A 现场销售管理 B 电话销售C 销售佣金 D 移动现场服务2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B ）A 销售模块 B 呼叫中心模块C 营销模块 ...
