动态 QFD 与客运服务质量设计1 引言进入新世纪以来，我国客运市场发生了巨大变化，民航、公路等运输方式异军突起，得到迅猛进展，各运输方式市场份额跌宕起伏，竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，客运企业为争夺市场份额、实施顾客导向型进展战略高度重视旅客运输服务质量管理。旅客运输质量是指旅客在被运送过程中，各环节所提供服务满意程度的集合，主要是服务质量，是旅客旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上，旅客的需求是多种多样的，包括期望型、表达型、未表达型、兴奋型等显性或隐性需求，并且随时间环境的不同而变化，即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。为旅客提供高质量的客运产品、服务就是为了满足旅客的需求，我们知道，产品、服务质量归根结底是由设计决定的，所以在产品、服务的设计质量控制中必须充分考虑到旅客需求的动态性、多样性特点。设计过程就是将旅客的需求总和转化为目标产品的技术特性。质量功能配置（QFD）是设计质量控制中常用的方法，现实应用中必须要求 QFD 是动态的，要在不断的旅客信息反馈中进行调整和改善，以求最大限度地满足不断变化的旅客需求，尤其是隐含且变化了的需求。只有这样，客运产品才有竞争力客运企业才能进展壮大。2 动态 QFD 质量功能配置（Quality Function Deployment ，QFD）作为一个顾客需求驱动、并将这种需求转化为不同阶段各种技术要求的系统工程，为产品或服务的设计提供了一个系统的、可视的矩阵型的方法。它通过了解顾客需求来构建质量屋(The house of Quality )，将顾客需求转变为生产实施、服务过程的技术要求或服务设计要素。质量屋实际就是利用 QFD 过程为特定的产品或服务提出的一个将顾客需求与工程质量表现形式相联系的矩阵，它为将顾客满意转化成可识别和可测量的产品与服务规划设计法律规范，并进一步进行方案综合评估、服务过程配置提供了框架，可以说，这为顾客需求和生产、服务要求提供了一个有效的转化方法。以质量屋为基础，QFD 方法按瀑布式分解过程可分为设计、细化、确定生产或服务过程和实施四个阶段（QFD 服务设计工程图见图 1）。实际上，这是一种静态的一次性的转化，未对转化效果进行跟踪，转化效果与顾客满意度的偏差没有反馈到相关部门，没有进行持续改进（这里称其为静态 QFD）。静态 QFD 的最大缺陷就在于其静态性，即它是用一种静态的思维和方法，去解决一个动态的问题。任何一个产品、服务过程的设计、开发、生产或实...
