企业呼叫中心建设方案1 背景随着企业信息化的深化和业务进展的需求，客户服务的要求越来越高，为向客户提供优质、高效的服务，用户明确提出了应用呼叫中心、Internet 网、多媒体等技术手段来为广阔客户服务。通过该系统为用户提供业务咨询、信息查询、销售渠道和建议投诉、售后服务等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受 24 小时热线服务，从而提高工作效率和服务质量，提升客户满意度。目前许多企业依旧采纳传统呼叫中心系统，随着业务进展的需要，传统呼叫中心系统已经无法满足企业的应用需求，总结来说主要存在的几个问题：1、不支持分布式呼叫中心。传统护呼叫中心多为基于传统 PBX 的集中式呼叫中心，不支持分布式的呼叫中心系统；2、扩展性差，传统的呼叫中心系统随着产品的老化和技术升级困难，已不能满足用户对呼叫中心系统的扩展需求。3、传统呼叫中心功能简单，已不能满足大部分企业的新型客服需求（如 IP坐席、移动坐席、与业务系统集成、与第三方应用模块集成等）。4、传统呼叫中心由于是基于 PBX 硬件，因此建设成本过高。相比较传统呼叫中心系统，基于 IP 技术和软交换技术的呼叫中心系统越来越收到广阔企业的青睐，其主要有如下几个优势：1、支持分布式部署。IP 呼叫中心能实现分布式的功能，首先坐席可以不固定，在任何地方，只要能上网，有电脑和耳迈，就可以实现坐席功能；其次是在全国各地，任何地方，只要有一个小网关来实现落地功能，就能组成一个大的全网的呼叫中心。2、易于面对 NGN 的升级。实现多媒体呼叫中心，除了普通的语音电话，还可以短信接入、邮件接入、网络接入、视频接入等等。3、极强的系统扩充能力。坐席的扩充和系统功能的扩充不受硬件的限制。4、同时还有较低的成本。2 建设目标企业呼叫中心建设目标是采纳先进的技术，将人工电话营销形式电脑化管理 ，更好的维护客户关系，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务咨询或订单需求，为客户提供先进的营销服务的窗口。实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”在用户和企业之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。3 系统总体设计3.1 设计原则北控伟仕公司集合多年系统建设经验，提供一种基于 IP 组网的呼叫中心解决方案，能够对多媒体进行全面的处理。采纳新一代的呼叫中心技术，将业务与客户紧密的联系起来，不仅支持语音服务，还提供文本、视频、数据、短...
