摘要近几年，伴随着电信业的迅猛进展，国内移动运营商间的竞争日趋激烈，为了取得行业竞争优势，移动运营商们实行的重要手段之一是提高面对客户方面的服务质量。中国移动渠道协同系统是中国移动客服系统的组成部分，客服系统旨在提高客户服务的效率和用户的满意度，渠道协同系统的服务宗旨也在于此。渠道是中国移动面对客户进行销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网(例如客服渠道、营业厅渠道、短信渠道、宽带渠道、无线音讯互动服务渠道、网厅渠道等)。本文根据中国移动湖南分公司客服系统的现状分析，为了实现各个渠道之间协同工作以提高客户的感知度和满意度，设计此渠道协同系统。本文采纳面对对象的思想，以统一建模语言为分析设计工具，对渠道协同任务处理过程中的相关业务进行详细的需求分析，根据需求和系统特点采纳标准有效的软件设计架构来完成系统需求任务。系统的主要功能包括业务请求接入管理、随机密码服务、协同调度管理、规则管理以及流程发布。系统采纳 B／S 架构模式，功能上采纳多层次的软件功能架构，技术上基于 MVC 基础的 Spring 框架，以 Java 为编程语言，利用 XML 配置以及 DAO、Hibernate 等相关技术实现了渠道系统之间协同工作的业务要求，渠道协同系统通过 WebService 方式向外部渠道系统提供服务。本文详细描述了系统的设计过程，包括系统类结构设计和数据库设计，从各个层面展现渠道协同系统的开发讨论过程。渠道协同系统的突出特点是处理的协同业务流程复杂纷繁，分支众多，并且业务流程多变，随时有添加协同业务流程实例的需求，针对这种特点，渠道协同采纳工作流引擎技术处理业务流程，并且提供 GUI 配置界面，方便开发人员和非开发人员进行业务流程的发布和业务决策规则的制定。这种体系架构大大提高了系统处理业务流程的吞吐量和执行效率，避开了大量逻辑推断的存在；增强了系统的可维护性。该系统应用后收到了良好的效果，不仅提高了移动客户服务方的客户满意度，并且全面提升了移动的品牌影响力，有效的维持了老用户和争取了新用户入网，在一定程度上拓展了移动增值服务的市场。第 1 章绪论1．1 系统开发背景中国移动通信集团公司(简称“中国移动")于 2000 年 4 月 20 日成立，注册资本 518亿元人民币，中国移动全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司(简称“上市公司”)在国内 31 个省(自治区、直辖市)和香港特别行政区设立全资子...
