营业厅服务标准作业指导（值班长岗位）中国移动2024 年 1 月 目录一、目的...........................................................................................................................................2二、值班长的工作职责...................................................................................................................3三、值班长工作内容.......................................................................................................................3（一）值班长每日必做...............................................................................................................31、班前工作.............................................................................................................................32、班中工作.............................................................................................................................44、班后会议.............................................................................................................................6（二）值班长每周必做...............................................................................................................6（三）值班长每月必做...............................................................................................................6营业厅服务标准作业指导（值班长岗位）一、目的本作业指导书旨在帮助营业厅现场管理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。二、值班长的工作职责营业厅值班长是营业厅的基层管理人员，负责协助店长开展上传下达、员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。现场管理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场。值班长的主要职责有：（1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。（2）内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导，推动服务改善。为帮助值班长方便地理解和记忆工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下：①班前会议提提神②着装台席检查细③监督指导要精细④巡视工作时时记⑤灵活调配保...
