总服务台人员工作法律规范1. 基本职业道德法律规范与责任1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格根据公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。1.4 不得对外透露的事项：（1）涉及公司内部事务；（2）商业机密；（3）业主、商户的个人信息等。1.5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。2. 基本工作权利2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。2.3 对违反各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。2.4 对广场突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。3. 基本工作项目（1）接听电话；（2）接待咨询求助和现场投诉；（3）报修受理；（4）礼品包装；（5）证件办理和员工卡制作；（6）物品借用；（7）失物招领管理；（8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（9）投诉受理；（10）水电费代收代缴；（11）物料销售；（12）及时有效地完成上级交办的各项任务。4. 工作细则及业务法律规范4.1 接听电话4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。4.1.2 总台人员对所有来电都要认真倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。（1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。（2）涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。（3）涉及环境卫生方面的通知保洁主管。（4）涉及设备设施方面的通知工程主管，并填写《维修工作单》。（5）涉及本公司的其他联系事项的通知行政部。4.2 接待咨询求助和现场投诉4.2.1 总台人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主...
