论酒店服务质量的提升 酒店是一个特别的行业,它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中,谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必定被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和进展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识,还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障.酒店服务质量存在的问题分析：我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推动酒店服务质量的提高成为酒店业进展面临的一大问题。 1。服务质量水平较低 2。部门间缺乏服务协调 3。服务质量管理效率低 4。确保服务质量的“硬件"和“软件”不匹配 问题产生的原因分析 1.管理者缺乏战略眼光 (1)对服务质量重要性认识不够 (2)对服务质量管理流于形式。2。酒店员工整体素养不高 （1）缺乏法律规范的行业劳动力水平认证及准入体系。（2)薪酬较低、难以吸引高素养人才。 (3）酒店内部缺乏对员工持续的培训.3.缺乏严密的质量控制系统 四、提高酒店服务质量的可实行措施 1。建设酒店行业服务水平支持体系 2。酒店管理者要强化服务质量意识 3。建立完善的服务质量管理体系 （1)设立服务质量管理组织结构。（2)制订质量标准和质量目标。4.管理控制要对路 （1）实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店,都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度.具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决;第二，虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决. 推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动,让每一名员工、特别是一线员工,全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系.首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务...
