目 录摘要........................................................................IAbstract....................................................................I1 绪论.....................................................................11.1 研究背景及意义......................................................11.2 国内外研究现状......................................................11.2.1 国外研究现状..................................................11.2.2 国内研究现状..................................................21.3 研究方法............................................................32 服务质量相关理论.........................................................32.1 民用航空服务........................................................32.2 服务质量及其相关理论................................................32.3 机场服务质量内容....................................................43 白云机场客运服务现状.....................................................43.1 白云机场总体情况....................................................43.2 白云机场客运服务质量现状............................................53.2.1 白云机场现有旅客流量..........................................53.2.2 白云机场服务质量管理相关部门..................................54 白云机场客运服务质量存在的问题分析.......................................64.1 白云机场服务质量管理存在的问题......................................64.1.1 不明确的分工导致民航服务质量难以进行有效的实施................64.1.2 民航的消费环境和消费者自身均不成熟............................74.2 白云机场服务流程存在的问题..........................................74.2.1 机场交通网络问题..............................................74.2.2 航班正点率问题................................................74.2.3 中转业务流程不够便捷..........................................74.3 白云机场服务质量考核体系存在的问题..................................85 白云国际机场民航服务质量管理现状存在问题提升策略.........................85.1 完...
