顾客服务管理—论商业银行的客户服务目录一、鸣谢.........................................1三、引言.........................................2四、文献探索.....................................2五、内文........................................14六、建议........................................20七、总结........................................21参考书籍........................................22一、鸣谢本人在此对曾协助本人完成毕业论文的人表示万分的感谢，他们包括：导师潘耀华博士，中国银行许先生，工商银行关先生，以及那些在街头接受我访问的所有广大澳门市民，衷心地感谢你们！从开始写作至本论文最终定稿，总共花费了我三个月以来所有的业余时间。虽说在繁忙的工作之余要完成这样一篇论文的确不是一件很轻松的事情，但我内心深处却满含深深的感激之情。感谢澳门管理学院所有的任课老师，是你们让我能够静静地坐下来，在知识的海洋里吸取更多的营养，从而能够为自己进一步地加油充电。通过论文的撰写，使我能够更系统、全面地学习有关工商管理新型的、先进的前沿理论知识，并得以借鉴众多专家学者的宝贵经验，这对于我今后的工作无疑是不可多得的宝贵财富。本论文是在导师潘耀华博士的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以 待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。在此，谨向潘耀华博士表示崇高的敬意和衷心的感谢！二、概览随着市场经济体制的发展，银行业已发展成为自担风险、自我发展、自负盈亏、自我约束的独立经济实体。市场经济为金融业的发展提供了发展的机遇同时也使银行面临挑战。在激烈的市场竞争中，“以服务求生存，以服务创效益，以服务谋发展”为特征的现代管理新理念迅速树立起来，靠服务占领市场，靠服务在竞争中取胜，服务已成为银行生存、发展的一项基本功。银行的经营目标是利润，服务是实现利润的过程，服务的宗旨是满足客户需要、实现客户忠诚。客户忠诚度取决于客户满意度，客户满意度决定于客户的感知价值；感知价值是客户的主观体验，决定于客户个人的动机、需要与客户的期望；服务质量是客户感知价值的关键。行为心理学认为，动机决定需求、需求决定行为导向------交易行为；只有了解客户的动机，激发客户的愿望，知道客户的需求，开发适宜的金融产品，并采取适宜的服务策略，才能做到想...
