顾客服务管理—论商业银行的客户服务目录一、鸣谢.........................................1三、引言.........................................2四、文献探索.....................................2五、内文........................................14六、建议........................................20七、总结........................................21参考书籍........................................22二、概览随着市场经济体制的发展，银行业已发展成为自担风险、自我发展、自负盈亏、自我约束的独立经济实体。市场经济为金融业的发展提供了发展的机遇同时也使银行面临挑战。在激烈的市场竞争中，“以服务求生存，以服务创效益，以服务谋发展”为特征的现代管理新理念迅速树立起来，靠服务占领市场，靠服务在竞争中取胜，服务已成为银行生存、发展的一项基本功。银行的经营目标是利润，服务是实现利润的过程，服务的宗旨是满足客户需要、实现客户忠诚。客户忠诚度取决于客户满意度，客户满意度决定于客户的感知价值；感知价值是客户的主观体验，决定于客户个人的动机、需要与客户的期望；服务质量是客户感知价值的关键。行为心理学认为，动机决定需求、需求决定行为导向------交易行为；只有了解客户的动机，激发客户的愿望，知道客户的需求，开发适宜的金融产品，并采取适宜的服务策略，才能做到想客户之所想、办客户之想办，才能提高商业银行服务的针对性和有效性，提高服务的价值含量，提升客户的感知价值，增强客户的满意度，培育客户的忠诚。因为“只有尚没被满足的需求才最具有激励的价值”。一般情况下，客户的感知价值越高，满意度越高；客户感知价值决定于银行的服务质量，技术质量和职能质量是银行服务质量的二重质量；职能质量是银行服务质量的关键和核心，服务的职能质量决定着客户的感知价值，因为“对客户来说，最惯性的是服务的只能质量”。服务的职能质量决定于银行员工的服务态度、服务行为、服务技能、员工的风度和个性、与客户的关系，即员工的素质，以及银行的内部服务满意度、与专家人士的接近以及在当地关系网络等。客户是利益的源泉。忠诚的客户给银行带来超长的利润空间，客户忠诚度决定于客户的满意度，服务的感知价值决定了客户满意度；员工是服务的载体员工的服务质量决定了服务的感知价值，而服务质量决定于员工的满意和忠诚决定的。三、引言本文借鉴国内外定位理论和战略管理的研究成果，中国银行及...
