目 录摘 要...................................................................................................................3Abstract.....................................................................................................................4引 言...................................................................................................................51 客户关系管理的理论...........................................................................................61.1 酒店客户关系管理的内涵.........................................................................61.2 客户关系的价值.........................................................................................61.3 客户满意与客户忠诚.................................................................................61.4 客户关系管理的意义.................................................................................71.4.1 客户关系管理体现的是以客户为中心的理论思想和观念..................71.4.2 客户关系管理体现在企业的营销流程、组织结构、管理制度当中. .72 客户关系管理实施要点.......................................................................................82.1 建立客户信息管理系统.............................................................................82.1.1 信息收集..................................................................................................82.1.2 客户分类..................................................................................................82.1.3 会员管理制..............................................................................................82.2 酒店客户需求分析.....................................................................................82.2.1 硬件设施和安全环境..............................................................................92.2.2 专业高效服务..........................................................................................92.3 为客户提供增值服务和个性化服务.......................................
