酒店网络客人到店服务流程随着网络的不断进展，人们在网络中消费的比重逐年增加，网络客人入住过程中所体验到的服务及内部品质的舒适度,直接影响到客人对酒店的总体评价。为提升酒店综合网络评分，特制订网络客人服务流程，如下：一、服务流程（一）房务部1.前厅部(1)提前做好网络客人预订情况统计，协同楼层做好分房工作；(2)客人到店，确认为网络客人后按标准流程进行服务，如：扫身份证-——收押金----填入住单———-做房卡;给客人介绍早餐、温泉、园区营业时间及相关费用；及时告知楼层客人入住房间；为客人办好入住交接给礼宾;礼宾为客人提供行李服务、电梯服务并送至房间-———祝客人入住愉快。为了保证客人入住体验，前台办理客人入住手续时间应在 5 分钟内完成。备注：以上内容，部门可根据实际情况增加个性化服务.(3)前台需编辑客人相关信息,发送至微信“光合谷 VIP 接待”群中，发送内容：客人所预订网络名称；客人入住人数客人入住房间号客人所在城市（北京、河北、天津市区等）客人入住及离店时间备注：不限于以上信息,可根据实际情况增加客人其他相关信息。(4)客人退房按标准操作流程执行；办理过程中与客人沟通，了解本次入住的优缺点,协助客人在现场进行点评，提供好评.2.客房楼层(1)客人入住前,房间内配好果盘(或其他甜品）、欢迎新、房务总监名片；(2)客人入住于 10-15 分后，总机致电客人房间,主动说明“如在入住期间有服务需求可使用房间电话拨打‘0’”；(3)根据客人入住情况，提供个性化服务，如：洗袜子、取快递等。（二）餐饮部1.接房务部在“光合谷 VIP 接待”群中通知，部门在班前会中通知每位在岗员工；2.客人到餐饮任意一个营业点位消费时(甄味府、铁板烧、小食坊）,餐饮服务员要主动微笑和客人打招呼，尽可能多了解到客人的住店信息并提醒分部门负责人关注，并将客人潜在需求发送至“光合谷 VIP 接待”群中；3.用餐过程中，提供免费赠送相关菜品与礼物，如：(1)客人携带儿童可以赠送 5 元左右的小礼物,或者赠送甜品一份（比如：芝士焗红薯）;(2)客人在铁板烧或甄味府用餐时，可以提供 10 元代金券。让客人体验到网络预订的优越性，并引导客人出好的网评（特别注意网络客人不能享受重复的优惠项目)；(3)关注客人对赠送食品的喜好，可在客人离店时，赠送客人一些带回家。（三）温泉部1.接房务部在“光合谷 VIP 接待"群中通知，部门内部通知各班，要求每位员工知晓；2.前台...
