服务礼仪、行为语言法律规范第一板块:情景表演内容:接待来访者目地：了解自身的礼仪仪态,感受真实服务第二板块：礼仪基础知识目的：了解礼仪常识，加强服务意识：礼仪-—是指人们在各种社会交往中,用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为法律规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌-—是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的法律规范行为。礼节——是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式公共场合的举止、风度和衣着。比如：握手礼、拱手礼(古称:揖礼即右手抱左手，主要是领导长辈使用，拱手齐眉)鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼(西方又分吻手礼、接吻礼）、合十礼；礼节是社会文明（行为文明)的组成部分。从形式上看,它具有严格的规定仪式(举例：1、吻手礼。男子同上层社会贵族妇女相见时,假如女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之;但假如女方不伸手表示则不吻.如女方地位较高,男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。2、接吻礼。多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲热的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。亲吻方式为:父母与子女之间的亲脸，亲额头；兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；亲人，熟人之间是拥抱，亲脸，贴面颊；在公共场合，关系亲近有妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊长辈对晚辈一般是亲额头；只有情人或夫妻之间才吻嘴。）;从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。礼节虽然不同于法律,但它是人与人之间约定俗成的“法"，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式.仪表--是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等,是礼仪的重要组成部分。仪式—-则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合进行的、具有专门程序的法律规范化的活动，(如迎国宾铺红地毯检阅奏国歌放礼炮，经济商务活动中签字仪式等）。礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品,是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源,是服务业生存和进展的基础，制造客源,最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务，这之中,员...
