管 理 理 念一、工作作风：反应快、行动快.二、质量观念:注重细节、追求完美。三、进展理念:只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。四、文化渗透五个阶段：认同、领悟、渗透、行动、结果五、优质服务的含义：热情对待你的顾客； 想在你的顾客之前； 设法满足顾客需求； 让顾客有一个惊喜。六、个性化服务要素：理念+信息+速度七、选人的五项标准:品德好，靠得住；认同企业文化；工作具有主动性；适应环境能力强；具有团队合作精神。八、世界上最伟大的管理原则：受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。九、管理基础三件宝：文化建设、制度建设、员工培育十、管理过程“五个三”：三个环节:班前准备、班中督导、班后检评 三个关键:关键时间、关键部位、关键问题 三个学会:学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做 三个必须:讲给员工听、做给员工看、带着员工干三个不放过:查不出发生问题的原因不放过拿不出解决问题的措施不放过对事故的责任没有处理意见不放过十一、对待问题的心态：对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。十二、管理要诀：细节、细节、还是细节检查、检查、还是检查十三、管理组织原则：服从原则（一个上级的原则）逐级原则:上级可越级检查，不允许越级指挥下级可越级投诉，不允许越级请示十四、三个结果：“顾客满意”是全部工作的大结果；“整改问题”是督导检查的大结果; “完成任务"是执行命令的大结果.十五、管理中的“三七法”:在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点,对所有的员工重复三遍。十六、管理者的指挥：1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等)（1）时间不间断(2）决策不间断（3）指挥渠道不间断2、方法（1）派值班经理指挥（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等）（3）授权，不可以让没有负责人的现象出现3、及时性领导做出决定及时，并要有时限4、服从性 指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断十七、下达决定和命令注意事项：1、要及时，要有时限;2、命令下达后要有有效的监察手段；3、确保能执行,确保已执行;4、凡是不能执行的决定和命令不下达。十八、批判与赞扬的艺术：能力的花朵会在批判下萎缩,在鼓舞和赞美下绽放;无论批判什么人，都必须找点值得表扬的事情,留在批判前或批判后再说.1、一分钟表扬:（公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰,鼓舞员工精益求精。...
