移 动 客 服 培 训 方 案 班级：111452 学号：11145226 姓名：李静巧一、 培训目的制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度,适应我公司客户服务中心的常规工作环境,掌握标准客服代表的日常工作内容，培育独立上线处理话务的能力,以尽快胜任工作岗位的要求。二、 培训对象本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工,具体包括 A、B 两类新客服代表.A 类指应届毕业生或有工作经历但无从业经验的新入司员工；B 类指有从业经验的新入司员工。三、 培训安排新客服代表的岗前培训并分为五个阶段,培训项目内容及培训时长如下:培训内容培训时间A 类B 类学习公司的基本制度章程 两周两周学习话务流程 四周两周学习人与人的沟通技巧三周一周接电过程中突发情况的应变处理的学习两周一周户外的员工默契培训 一周一周培训总时长十二周七周四、培训内容(一）学习公司的基本制度章程A 类新客服入职后进行基本知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式.B 类客服可结合自身经验及基础知识的掌握程度,根据需要参加部分基础知识的培训。培训内容如下： 1）总则 2）组织和责任 3）规章制度标准与分级 4）部门简介① 客户服务中心职能与职责、组织架构介绍;② 客户服务中心员工守则 5）基础知识① 系统软件介绍② 客户服务礼仪及法律规范：客户服务法律规范用语、《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍、《客户服务中心业务操作合规法律规范》 ③ 客户服务技巧培训(外部讲师):沟通与倾听的艺术、客户投诉处理技巧、客服情绪管理、如何发现问题及挖掘客户需求（二）学习话务流程 1）网点见习：如何有效指导客户使用常用功能,实际了解业务的办理注意事项等; 熟悉场内系统的使用方法和各项功能；熟悉常见问题的解决方法；了解日 常工作的方式和技巧；征询客户对客服中心服务的需求和建议。 2)上线培训 培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。培训内容培训时间A 类B 类监听日常话务7 日5 日话务模拟演练3 日1 日非独立上线训练3 日——-—独立上线训练2 日1 日培训总时长15 日7 日 3）培训方式:一对一的形式,即一名新客服对应一名指导客服，为该阶段培训的主负责人。 培训要求：在监听阶段,指导客服代表需及时帮助新客服梳理业务要点，解答疑难问题，并检查评价新客服话务的填写情况，及时纠正新客...
