中国光大银行 95595 客户服务中心CSR 绩效考核管理办法为反映中国光大银行信用卡中心客户服务部 CSR 日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对 CSR 的工作进行综合评价及管理。本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。第一章 基本说明一、考核对象 为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的 CSR。目前包括：信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组；综合业务服务室下设的综合组、理财组。二、考核时间考核以自然月为单位，每月考核一次并按综合成绩排名。考核成绩与月度奖金挂钩。三、考核分值标准 考核以 120 分为满分，最低为 0 分。其中 100 分为基础分，20 分为加分，最小加减分值单位为 1 分。不同的考核内容配以不同权重占比。四、考核内容及权重（一）考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。 （二）考核权重按组别不同，分为两种模式：1、信用卡组、综合组模式： 业务处理 40 分，加分最高为 15 分； 品质监控 40 分； 现场管理 15 分； 客户满意度 5 分，加分 5 分；2、白金卡组、理财组模式：1 业务处理 20 分，加分最高为 7 分； 品质监控 50 分，加分最高为 8 分； 现场管理 15 分； 客户满意度 5 分，加分 5 分； 上评 10 分。 六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话，连续两个月后三名由部门负责人谈话，绩效成绩连续三个月为所在考核单元 CSR 排名最后五名者，按待岗 1 个月处理并报人力资源部。待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元 CSR 最后五名，予以辞退。处罚项目处罚项目说明警示谈话每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话。通报批评连续两个月为所在考核单元后三名的进行通报批评。待岗学习绩效成绩连续三个月为所在考核单元排名后五名者，按待岗一个月处理并报人力资源部。解除合同待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名，予以辞退。七、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR 对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对 CSR 提出的疑问做出合理、公正...
